「クレームの多い仕事を知りたい…」
「客層の悪い業界や職種を知りたい…」
「自分の仕事はクレームが多いと感じるので客観的に判断したい」
このように悩んでいませんか?
クレームの多い仕事にはどのような傾向があったり、どの業界や職種がとくにクレームが多いのかを知った上で、なるべくクレームリスクの少ない会社で働きたいというのが多くの方の本音かと思います。
そこで、本記事ではクレームの多い仕事を独自の評価基準でランキング形式としてご紹介していきます。
ランキングの評価形式としては、明確なクレーム件数を提示している統計データが厚生労働省などの信頼性の高い機関から公表されていないこと、またクレーム対応の性質上、現場で対応した後に上に報告が上がりにくいことを踏まえて、以下のような基準で独自に決定しています。
- 匿名掲示板やSNSでのクレーム対応に関しての言及が多い職種
- 従業員教育にかけるコストを抑えており、顧客対応の質が担保されにくい職種や業種
- メーカー(製造元)・サプライヤー(流通)・販売店が複数に跨いでおり、顧客対応が杜撰になりやすい業界構造をしている業種
- 競消費者を欺くような形の契約や料金プランをセールス手法として扱っているサービス
- 顧客単価が高いにも関わらず、提供しているサービスが単価相応の水準に達してないと感じさせやすい
いずれも弊サイト独自の調査や分析のもと、末端の従業員にクレームが押し付けられやすい業界構造やビジネスモデルをしていると判断できたり、匿名媒体での従業員のネガティブな書き込み数から従業員の満足度が低いと推察できる要素から、ランキング化しています。
ですので、本記事で解説したことが必ずしも業界実態や現場の実態に則していない可能性があることを留意した上でお読みいただけると幸いです。また上記のような判断基準も、企業側の業務改善や独自の取り組みによっては当てはまらない可能性もある点にも注意し、企業側の公表する最新の情報も吟味した上でご判断することを推奨いたします。
記事後半では、企業全体の取り組みによってクレーム発生を防いでいる事例もいくつかご紹介していきますので、クレームが多いとされる業種や職種の中でもクレームの少ない企業を見つけ出す際のヒントとしてもご活用いただければと思います。
クレームの多い仕事ランキング
まず初めに、クレームが多いことで有名な仕事をランキング順にお伝えしていきます。
※ランキングはインターネットの口コミや離職率などのデータをもとに、客層やクレーム防止の難易度も踏まえた上で総合的に評価した上で決めています。
1位:携帯ショップ
クレームの多い仕事の筆頭格が携帯ショップ(携帯販売代理店)でしょう。
携帯ショップのクレームが多い理由として、以下のような理由が挙げられます
- 料金プランがわかりにくい
- 端末ごとの違いや仕様を把握しなければならないのにリリース速度が早すぎる
- 端末とは関係ない設定やアプリに関しての問い合わせも受ける必要がある
- IT知識のないファミリー世帯や老人の対応が主
- 売上ノルマにより強引な押し売りをしなければならない
客観的に見ても、一店員が対応できるレベルではないほどの知識量や対応力が求められる上に、客層の知識的にも携帯ショップに責任がないことまでクレームが来るリスクを背負うことになります。
携帯電話販売代理店の離職率を見てみると「ティーガイア:25% ※」「コネクシオ:32.8% ※」とやや高めの数字になっています。これは本社正社員の離職率ですので、子会社や非正規社員も含めるともっと大きな数字になると思われるため、実際の離職率はさらに高いはずです。※就職四季報2020年版 調べ
2位:市役所
市役所(町や村も含む)もクレームが理不尽なことで有名です。
もともと、公務員自体が住民からのクレームを受けやすい立場にありますが、窓口対応で直接住民からの怒りのクレームを受けなければならない以上、そのストレスは想像を絶するものです。
また、お金を払ったお客の対応だけで済みやすい民間企業と違い、市役所はお金を払っていない住民からのクレームも受けないといけない上に、生活保護者などの精神的に余裕がなく話がまったく通じない人も相手にしなければならないため、言わば「クレームの悪質さ」という意味で最もクレーム対応で精神をすり減らす仕事だと言えるでしょう。
加えて、市役所の窓口対応は派遣社員が主となっているため、正規の職員が無責任ですと、クレーム対応の際に助けを求められない点も、役所勤めのクレーム対応がしんどい理由のひとつです。
3位:アパレルショップ
アパレルショップもクレームが多いことで有名です。
アパレルショップで多いクレームは以下のようなものです。
- 服のサイズ違いに関するクレーム
- 服の機能性や材質に関するクレーム
- 服の破れや傷みに関するクレーム
- 試着ができないなどのクレーム(試着不可の店舗の場合)店員の服装や髪型に関して難癖をつけてくる
アパレルショップでのクレームで理不尽だと感じる部分は、確認ミスや知識不足といった客側の落ち度まで店側の責任にされやすいという点でしょう。
また、酷い場合には店員の服装や髪型にまで難癖をつけてくる厄介クレーマーもいるようで、見た目を重視されやすいアパレルショップだから起こるクレームだと言えるでしょう。
4位:リユース業
リユース業(リサイクルショップ・中古品買取業者など)も、クレームの多い仕事です。
理由は以下の通り。
- 買取時に気づかない傷みや不具合が購入後に発覚する
- 買取時の品質基準が大雑把で従業員の独断に依存してしまう
- 中古品という性質上、安定した品質管理が困難
- 安物を求める客が多いので客層が悪くなりやすい
中古品という性質上、どうしても品質の低下や不良品を販売してしまうリスクが生まれてしまうため、現場で働く人へのしわ寄せとしてのクレームは産業構造上増えやすいと言えます。
リユース業界の有名企業の離職率を見てみると、以下のような数字になっています。
「ゲオホールディングス:29.9%」 ※1
「ハードオフコーポレーション:68.7%」 ※2
「コメ兵HD:27.3%」 ※2
「買取王国:45%」 ※2
「ありがとうサービス:71.4%」 ※2
※1.就職四季報 2020年版 調べ
※2.就職四季報 優良・中小企業版 2021年版 調べ
大手のハードオフでさえ離職率7割近くという事実から見ても、辞める割合が大きいことがわかってきます。
5位:コンビニエンスストア
コンビニエンスストアも、クレームの多い業界だと言えるでしょう。
理由は以下の通り。
- 年々、取り扱いサービスが増加傾向
- 客層が悪い(※立地による)
- 忙しい時間帯にはせっかちな客が多い
コンビニ勤めのクレームでよく聞くのが「箸をつけるかつけないかと聞いたら難癖つけてくる」「袋の入れ方が雑」などといった、一部のモラルの低い客の理不尽なクレームが精神的に堪えるといった性質ものです。
また、立地が悪いと柄の悪い客層を相手にしないといけないため、クレームが多いと感じることもあるでしょう。
ただ、近年ではコンビニ業界全体でレジ支払いの自動化などの取り組みも行われて接客対応の負荷が減っているため、コンビニ全体でのクレームリスクは減少に向かっているはずです。
クレームの多い仕事を避けるためのコツ
以上が、クレームの多い仕事の共通の特徴点ですが、クレームの多い仕事は辞めてしまったほうがいいでしょう。
なぜなら理不尽なだけならともかく、真面目にクレーム対応しても評価や昇給にほとんど関わらないからです。
クレーム対応が嫌なら辞めたほうがいい理由の代表例
- クレーム対応してもメリットにならない(日本はチップ制がないため)
- クレーム処理のスキルは転職に活かしにくい
- クレームを未然に防ぐにしても、個人の努力には限界がある
- クレームで精神を消耗する割に見返りがないため虚しいだけ
- クレーム対応をこなしても達成感ややり甲斐がない
クレーム対応の仕事を経験すればわかりますが「達成感・やり甲斐がない」上に、精神的に消耗するだけで、ただただ虚しいだけです。
しかも、最近は大手企業ほどクレーム処理をアルバイトの下の人間やコールセンターの外部に委託している傾向があり、それだけクレーム処理がやり甲斐のない汚れ仕事だと認めているようなものです。
クレームが発生しやすい職業の法則を知っておく
クレームの多い仕事を避けるためには、まずクレームが発生しやすい職業の法則を知っておくことが大事です。
ネットでクレームの多い仕事をリサーチしていると、以下のような共通項が見受けられます。
- 誰でも利用できるor安いサービスや商品に関する仕事
- サービス・商品に専門的知識がいる仕事
- 慢性的に人手が足りていない・忙しい業界や職種
- 従業員の満足度が足りていない会社
- 信頼関係のない相手とやりとりする仕事
具体的なサービス・職種名も挙げた上で、考えられる原因についても説明していきます。
不特定多数の相手と関わる職業
一般市民が誰でも利用できて「不特定多数と関わる必要がある職業」は、クレーム対応リスクが高いと言えます。
以下がその例です。
- 一般市民向けの公共事業(市役所、警察、バス・電車などの交通機関)
- 小売店・販売店(スーパー、コンビニ、ドラッグストア、100円ショップなど)
- 飲食店(ファストフード店、レストラン・カフェ)
- 接客業(飲み屋、小売・飲食店の店員、夜職など)
- カスタマーサポート(コールセンタースタッフなど)
上記の職業は「お金を払わない客にも真面目に対応しないといけない」という意味でも、クレーム時に無駄なストレスを抱えるリスクが大きいです。
顧客単価の低い業種
「顧客単価」とは、1人の顧客が1回の購入で支払う平均金額を指します。
この顧客単価が低い業種や企業も、クレームが多い仕事になりやすいです。
なぜなら、悪い言い方をすれば「安い物ばかり買う客=余裕のない客、過剰サービスを求める客」となるためです。
顧客にリテラシーが求められる商材を扱っている
クレームの多い仕事には「取扱商品・サービスの専門性が高い」という特徴もあります。
これは単純に、消費者が商品やサービスの内容を事前にしっかり理解せずに購入し「思ってたのと違った!」「使い方がわからない」「何もしてないのに壊れた!」とクレームをつけてくることが多くなるからです。
取扱商品・サービスの専門性が高い仕事の例
- 携帯ショップなど(料金プランが複雑・操作が難しいなど)
- インターネット・IT関連など(自分で調べて解決できない人がすぐにクレーム入れてくる)
- 金融などの法律などが絡む仕事(専門知識がなく、広告イメージに流されて利用する客が多い)
- その他、専門知識や技術の必要な仕事(簡単に出来ると思い込んでいる客が一定数いる)
- 上記の窓口やサポートセンター・コールセンターなど(マニュアル内にないクレームが来ることも)
上記のような仕事でクレーム対応してみるとわかりますが、たまに信じられないぐらいのレベルでクレームつけてくる人がいる上に、説明しても納得してくれない客もいるので、精神的に消耗します。
また、専門性の高い商品や知識は単価が高い分、クレーマーの要求も過剰になってくるため「菓子折り持って謝罪」「相手の気が済むまでクレームを聞かなければならない」など、クレーム処理にかかる時間や労力も並々ならぬものとなりがちです。
しかも、誠意を持ってクレーム対応したところで、相手は「そんなことは当たり前」と考えているため、真面目にクレーム処理しても一銭の得にもならないところも、クレーム対応の仕事のくだらなさを助長させる結果になります。
人手が足りていない業種
人手が足りなていない職場・慢性的に忙しい会社もクレームが多くなりがちです。
なぜなら、サービスや商品の質が下がる上に、顧客対応も疎かになるからです。
どんなに「お客様にしっかり対応したい!」と考えていても、人手が足りていなかったり、忙しすぎる場合に「お客様は神様!丁寧に対応しよう!」なんてキレイゴトは言ってられません。
顧客満足度の高い企業に就く
クレームが多い仕事を避けるには、顧客満足度の高い企業を選ぶことが鍵です。なぜなら、顧客が満足している企業は、その裏に従業員の幸福と効果的な経営があるからです。顧客満足度の高さは、従業員が自信を持ってサービスを提供し、顧客の期待を超えることを目指している証拠。従業員が仕事に満足していると、そのポジティビティは顧客サービスの質に直接反映されます。これは、幸せな従業員が幸せな顧客を生み出すという単純な理由からです。
従業員満足度と顧客満足度は密接に関連しており、満足している従業員は顧客からのクレームにも対応する際にポジティブな姿勢を保つことができます。さらに、良い企業文化は従業員を支え、彼らが顧客との信頼関係を築く上で重要な役割を果たします。このような環境では、顧客と従業員の間に強い絆が生まれ、問題が起きた際にも互いに理解し合い、解決へと導くことができます。
顧客満足度の高い企業では、従業員が自らの役割を誇りに思い、顧客に最高の経験を提供しようと努力します。このようなポジティブな循環は、職場での満足度を高めるだけでなく、プロフェッショナルとしての成長にもつながります。従って、クレームが少なく、働きがいのある職場を求めるなら、従業員と顧客双方にとって価値を創造する企業を選ぶことが最良の選択です。