クレームばかり受けてしまう人が無意識にやってる過ち。改善するだけで嫌な客を寄せ付けない接客術を紹介

「なぜか他人と比べて自分ばかりクレームを受けやすい…」
「変な客に当たりやすい…」
「嫌な客を寄せ付けてしまう…」

このように感じていませんか？
同じ職場で接客対応をしているにも関わらず、なぜか他人よりもクレームを受けやすい人がいます。

そういった人にはいくつか特徴があります。

たとえば、ちょっとした接客トークをしておけばクレームを防げるにも関わらずまったく言ってなかったり、見た目に威圧感がないのでクレーマーの標的になってしまいやすいなどの理由が考えられます。あるいは、真面目な対応でクレーマーの理不尽な言い分も聞いてしまうばかりに、クレーマーを増長させてしまっているのかもしれません。

クレーム対応の多くは、自分に非があるにも関わらず理不尽な対応をしないといけないと思ってしまうかもしれませんが、対応の仕方や考え方を知っておけば、他人を上手く動かすコミュニケーション上手になれるチャンスであるとも捉えることができます。

本記事ではクレームを受けやすい人の特徴をおさらいした上で、具体的な対処法や基本的な考え方までまとめてご紹介していきます。ぜひ、クレーム対応で悩んでいる方は参考にして、仕事にも取り入れてみてください。

クレームを受けやすい人の見た目の特徴は？

クレームを受けるような仕事は「見た目」「第一印象」「雰囲気」などで判断されることが多いため、クレームを受けやすいかどうかは見た目で決まることもあります。

ネット上のクレーム報告や筆者が実際に目撃したケースで見ても、とくに若い女性が標的にされる傾向が強く感じます。

クレーマーの心理を調べてみると「モラハラ」「ストーカー」といった厄介な人種と共通した心理があるので、言い返せなさそうな若い女性がクレームのターゲットとして選ばれやすいのかもしれません。

もちろん、すべてのクレームがここで挙げたような人に向くとは限りませんが、八つ当たりレベルの理不尽なクレームを受けやすい人は見た目がクレーマーを寄せ付けやすいのかもしれません。

自分の見た目や雰囲気がクレーマーを寄せ付けやすいかどうかを判断するには、

• 名指しでクレームを受けやすいか？
• 周りの社員と比べてクレーム頻度が高すぎないか？
• 周りの社員と年齢/性別で差がないか？

…といった部分を考えてみるといいでしょう。

クレームを受けやすい人の誤った接客対応の特徴は？

クレームを受けやすい人には見た目以外にも「接客方法が悪い」という理由も考えられます。

上記のような接客方法は、場合によっては相手を怒らせてしまうこともあるので、あらかじめ知っておくことでクレーム対応を悪化させる事態を避けられるはずです。クレームを起こす社員として問題視されているような方は、とくに意識しておくといいでしょう。

謝らない人/頭を下げない人は相手に敵対感情を抱かせやすい

クレーム対応の鉄則として「まずは謝る」ということが大事です。

クレームにおいては「何が悪いか？」よりも「相手が不快になったこと」に対して感情をなだめるために謝ることがほとんどなので、まずは謝った上で相手の話を聞く姿勢を見せることが大事です。

自分に悪いところ・非がなかったとしても、謝ることで対話姿勢を作ることで、初動で相手の敵対感情を和らげることが出来ます。

否定から入る

クレーム対応で失敗しがちなのが「否定から入る」というパターン。

• ですから～
• ですが～
• ○○だから～

上記のような語りで対応すると相手の話を否定しているような印象を与えるので、たとえ説明が完璧であっても相手は納得してくれないで、話がこじれる可能性が出てきます。

ですので、相手の話に合わせて「お客様の気持ちもわかります」と共感を抱かせた上で、実際の対応方法について話していくとスムーズに対処できるはずです。

正論で返す人

前述の「否定から入る」と被るところもありますが「正論で返す」という方法もクレーム対応ではNGです。

たとえば、クレーム対応の初動で「それは○○だから出来ない」と言われると、相手の話を聞く前から相手を否定した上で、なおかつ自分たちの都合を相手に押し付けているようなものなので、クレーマーの反感感情は高まる一方です。

さらに言えば「私はまったく悪くない」と主張しているように感じさせるため、謝って済むだけの問題を悪化させてしまうこともあります。

相手の話をしっかり聞かない

クレーム対応に慣れてくると、相手の話をしっかり聞かずにテンプレート対応してしまうという問題も出てきます。

仮に経験豊富で、相手が話し終わる前に要求がわかるとしても、最後まで話を聞かなければ、相手は「この人、本当に話がわかってるのかな？」と疑うもの。

この場合も、相手の話をしっかり最後まで聞くことを意識しておき、こちら側から話を切り出すのはクレーマー相手に吐き出せてからにしておくのが鉄則です。

人に合わせた対応しかできない

人に合わせた対応ができない場合もクレームにつながりやすいです。

ただ、これは組織で働く以上はどうしても個人個人に合わせた対応がしづらい場面が増えるため、根本的な改善や対策は難しいと言えるでしょう。

クレーマーの中には目的が「要求を通す/改善を求める」人がいます。

その場合、マニュアル対応しかしてこない相手にクレームをつけてきて、自分の思い通りに動かそうとしてきます。

要求としては、

「自分だけ優遇しろ」
「他の社員を対応に出せ」
「返金しろ」
「土下座しろ」

…など、多岐にわたります。

この場合、一社員だけの権限だけでどうこうしようもないことが多いので、クレーム対応力のある社員に協力してもらい、場合によっては本社などから協力を得る必要も考えられます。

他人に相談しない/頼らない人

クレームを受けやすい人は、クレーム対応時に一人だけでなんとかしようとしてしまう人でしょう。

前述の通り、理不尽な要求を通してこようとするクレーマーに対しては、社員/職場全体で対策するのが基本です。

また、クレーム対応時に他人に相談しないような人は、クレーマーからすれば格好の餌食です。

そう考えると、自分の身を守るためにも、職場に理不尽なクレームを増やさないためにも、厄介なクレーム対応は他の社員と職場全体で対応するのが最善だとわかってくるはずです。

クレームを言われやすい人は他でも変な人に絡まれやすい？

クレームを言われやすい人は、職場/客相手限らず、あらゆるところで変な人に絡まれやすい性質を持っているとの報告もあります。

前述の通り、見た目や性格がクレーマーの標的にされやすい人は、モラハラ・ストーカー気質のある人に絡まれやすく、いじめなどの言葉の暴力の標的になりやすい性質を持っています。

もしクレームを受けやすい人でも「職場いじめ」「モラハラ/ストーカー被害」などの経験があるなら、見た目・性格に何かしら問題があるかもしれないので、人付き合いの方法から見た目まで変えてみることが大事かもしれません。

また、変な人に絡まれやすく運気がないと感じる女性に多いのが「占い」「スピリチュアル」「呪い」「オカルト」などの非科学的で根拠のない方法にすがってしまうというパターン。

占いやスピリチュアルを否定するわけではありませんが、自分自身を変えなければクレームを受けやすい根本的な原因は改善できないままで居続けることになるので、行動や考え方を変えてみることも大事です。

クレームで言われたことは気にしなくていいが対策はしておきたい

接客の仕事をしていると「クレームは気にしなくていい」とのアドバイスがよくあります。

ただ、気にしなくていいと言われたから気にしないでいられるほど、誰もがそう簡単に割り切れないところがクレーム対応の辛いところでしょう。

また、本人にクレームを受けやすい原因があるのだとすれば、改善しておくに越したことはありません。

ここでひとつ気をつけておきたいのは、

×クレーマーに言われたから改善する
〇クレーマーに絡まれることで仕事/プライベートに支障が出るので改善する

…と考えることです。

クレーマーに言われたネガティブなことを真に受けて考え込んでしまうと、自分自身の考え方や行動もそれにとらわれてしまいます。

たとえば、クレーマーに「愛想がない」「態度が悪い」「笑顔がない」と言われたとして、その後にクレーマーの要求に応えてしまうと、自分自身がクレーマーの理不尽な要求に屈したという意識のもとで働くことになるので、根本的なクレーマーへの苦手意識が消えないことになります。

しかし、ここで「クレーマーに言われたから」ではなく「厄介なクレーマーを寄せ付けないで自分の身を守るため」という意識で改善・対策に取り組むことで、意識としてはクレーマーに屈したとは感じないはずです。

他人の悪意に敏感な人や自罰的・内省的な人は、クレーマーに言われたことを真に受けて反省してしまいがちなのでクレーム内容も気にしてしまいがちですが、クレーマーの指摘や要求を「クレーマーのため」ではなく「自分のため」だと考えることで、結果として気にせずに済むように考えられるようになるはずです。

クレームを言われにくくするためにはどうする？

ここからはクレームを受けやすい人が、クレームを言われにくくするために具体的にするべきことをご紹介していきます。

クレームを避けるためには、

「見た目を変える」
「考え方を変える」
「環境を変える」

…の3パターンのアプローチがあります。

読者の置かれた状況に合わせて、自分に合ったやり方を試してみてください。

見た目を変えてクレーマーを寄せ付けにくくする

文中でも何度もお伝えしている通り、見た目や第一印象からクレーマーを寄せ付けてしまう人がいます。そのため、勤務中はクレーマーを寄せ付けにくい見た目で働くことで、高い効果に期待できるでしょう。

とくに、女性は髪型やメイクを変えるだけでクレームを避けやすくなるとの報告がネット上でも多く見られるので、参考にしておきたいです。

72. 匿名 2019/01/05(土) 23:58:52

受付の仕事してます。最初は優しい雰囲気がウケると思い込みメイクも髪型も大人しくを心掛けてたんだけどもう八つ当たりレベルの理不尽なクレームを言われたりする事が続いたのでメイクもキツめに髪型もバッチリ決めてたら本当にクレーム言われることがなくなった。
やっぱりクレーマーは人を選んでるね。

76. 匿名 2019/01/06(日) 00:36:29

道を尋ねられやすいタイプと痴漢されやすいタイプに共通するものがあると思います。
背が低め、優しそう、大人しそう、色白で綺麗系よりカワイイ系。芸能人で言うと、すみれや広瀬すずみたいなタイプよりは乃木坂や黒木華の方が狙われやすいです。

あと前髪がある子は幼く見えるからか狙われやすいです。クレームや変な人に当たりやすいと言う子にはまず前髪を作らずアップにするようアドバイスしますが、これだけで結構変わります。

出典：https://girlschannel.net/topics/1959480/

クレームを受けやすいCAには、こう言います。
「常に信頼される身だしなみをしましょう」
髪のまとめかたひとつでも、おくれ毛もなくキレイに整えていれば、周囲に与える印象は変わります。たったそれだけで受けるクレームはかなり減るようになります。そうするうちに、自信がついて感情も安定するのです。

出典：髪のまとめ方ひとつで、クレームが激減！人間関係で損をしない「5つのヒント」 | TABI LABO

クレーム対応の基本を覚えて受け流せるようにする

クレーマーを受けやすい人は、クレーム対応の経験を積みながら受け流せるように対人スキルを磨くことも大事でしょう。

クレーム対応はケースや相手によって正解が変わってきますが、上記のような対策はあらゆる場面で活用できるはずです。

また、交渉術の原則として「相手の話は聞くけど要求には応えない」を意識しておくことで、クレーム対応関わらず、対人関係でのトラブルの多くは対応することができます。

クレーマーの多い店/会社で働くことを避ける

上記のような方法でもクレームが減らないと感じるのであれば、今の職場/仕事自体にクレームを招きやすい構造があると言えます。

元々、これらの仕事自体が「上の不始末に対するクレームを現場で処理する」という仕組みですので、クレームを受けること自体が仕事となっている面もあります。

ですので、どうしてもクレームを避けて仕事をしたい方は、他の職種/業種へ転職してクレームリスクを避けるといいでしょう。

クレームを受けやすい人は転職を考えるのも手

以上のように、クレーム対応は慣れると未然に防ぐことが出来るものです。

それでも、一定数文句を言いたいだけのバカもいますので、そういう相手は受け流して気にしない図太さも大事です。

ただ、怒鳴られたり理不尽なクレームをつけられることに、強いストレスを感じる方もいるかもしれません。

そういった方は、転職を考えておくのもいいかもしれませんよ。

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ここでクレーム対応なんていう最底辺の仕事から抜け出し、社会人として大きくステップアップしている人もたくさんいます。

ただし、利用する時の注意点がひとつ。

それは表立って「クレームが嫌だから転職したい」「クレームのない仕事がしたい」とは言わないこと。

むしろ「自分は理不尽なクレームも耐えてきたパワフルな人材だ！」と強気で行きましょう。

また、転職エージェントは正社員の経歴のないフリーターや学歴のない人でもサポートしてもらえるので、使っておくだけチャンスが生まれます。

クレーム対応にうんざりしている人は、ぜひ転職エージェントで自分に向いている仕事を紹介してもらいましょう。