クレームを受けやすい人の特徴と対処法。クレームを言われやすいと感じているなら読んでおこう

クレームを受けやすい人の特徴」を紹介いたします。

仕事でクレームに頭を抱えている人は、この機会に自分の接客態度を見直してみてください。

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クレームを受けやすい人の特徴や原因とは?

クレームを受けやすい人に共通する特徴は、どんなものがあるのでしょうか?

筆者は接客業としてクレームを言われた経験もありますし、今の仕事でも「立場上、クレームをつけておかないといけない」というケースもあります。

その中から見えてきた、クレームをつけられる人の原因や特徴について、ご紹介してまいります。

絶対に謝らない・頭を下げない人

クレームをつけられやすい人は、絶対に謝らない・頭を下げない人でしょう。

これに関しては「申し訳ありません」と頭下げるだけで済むわけですので、出来ていない人は少ないとは思います。

注意点としては、相手がクレームをつけてきたと感じた時点で、とりあえず前置きとして「申し訳ありません」と謝っておくことが大事な点です。

とくにクレームをつけることが当たり前だと思っているような残念な人は、怒鳴れば相手が謝ってくれると思いこんでいます。

そういった人種は「文句をつければ自分の思い通りになる」と思い込んでいるので、あえて「思い通りになってやっている」と思わせておき、黙らせておくに限るでしょう。

頭を下げて謝るだけで済む問題は、大したことではないので、それだけで済むなら安いものだと思っておきましょう。

正論を言っておけばいいと考えている人

クレームをつけられやすい人の特徴と言えば、正論を言っておけばいいと勘違いしている人でしょう。

とくに理屈っぽい人は、行ってしまいがちな対応法です。

ネットでは「とりあえず正しいこと言っておけばいいだろ」みたいな風潮もありますが、現実ではあまり使わないほうがいい方法です。

たとえば、よくあるクレームで言われる「なんでこの店はこんなに対応が悪いの?」で考えてみましょう。

ここで正論を言えばどうにかなると思っている人は「人手不足だから…」「いつも通りの対応ですが?」などと、答えてしまうかもしれません。

ですが、それは残念ながら火に油を注ぐ結果にしかなりません。

「正論を通す」ということは、すなわち「あなたは間違っています」「あなたはバカです」と暗に示唆することを意味します。

さらに言えば「私はまったく悪くない」と主張しているようなものであり、いくら口で「申し訳ありません」と謝ったところで、相手に誠意は伝わりません。

この場合の模範解答としては、

「ご不便かけて申し訳ありません」
「ご指摘いただき、ありがとうございます」
「お客様のご意見を参考に、今後の改善のきっかけにさせて頂きます」

…など、あくまで「我々のために意見してくださってありがたい」「お客様を不愉快にさせて申し訳ない」と、相手側の感情や意図を汲むことが大事です。

結果としてお客様の「なぜ?」には回答していないのですが、クレーマーの要求は言葉通りの意味でないことは、知っておくといいでしょう。

人に合わせた対応が出来ない

クレームを言われやすい人は、人に合わせた対応が出来ない人でしょう。

たとえば、接客業のレジ打ちであれば、

  • 小銭を先に渡して欲しい人
  • お札を揃えて渡してもらわなければ気が済まない人
  • クレジットカードやスマホ決済しか使わない人

…など、お客さんごとに要求も、正しいと思っている接客方法も様々です。

しかし、クレームをつけられやすい人は「これがマニュアル通りだから…」「他の人はこうしろと言ったから…」など、融通が利かない上に他人に合わせることが出来ません。

また、これに付け加えて上記の「正論を言う」という対応が加わると、暗に「あなたに合わせる気はないし、自分が正しい」と主張しているようなものであり、クレームをつけられても仕方のないことにもなります。

まともな社会経験があればわかりますが「私は間違っていない、間違っているのはあなただ」と面と向かって指摘されるのは、仮に自分側に非があったとしても、決して気持ちのいいものではありません。

それが初対面の相手ともなれば「敵意・悪意を向けられている」と感じても当然です。

愛嬌がない・態度が悪い

対人関係の仕事においては、大なり小なり「見た目」「雰囲気」「第一印象」が、相手に影響を与えます。

学校でも愛嬌があって明るい人は男女共にモテますが、対人の仕事でも同じことが言えます。

逆に言えば、愛嬌がなくて暗い人は、仕事でもクレームをつけられやすく、損をしやすくなるのです。

たとえば、愛嬌がある人なら失敗しても「ドジっ子」「天然」としてある程度は許してもらえますが、愛嬌がない人なら「何やってんだ?」「どんくさいなぁ…」と反感を買ってしまうものです。

また、クレームを受けやすい人には嫌々仕事しているのがバレバレな人もいます。

そういう人は、日々必死に仕事をしている人からは「こいつは仕事をナメてるのか?」と思われてしまい、ちょっとした失敗や粗が目につきやすくなるのです。

恋愛でも「自分は見た目じゃなくて中身で勝負だ!」と思っている人がいますが、見た目や第一印象も良いほうが、得られるチャンスは多くなりますし、損することも少なくなるのが常です。

気の弱そうな人・自信のない人・オドオドしている人

クレームを受けやすい人の特徴といえば「気の弱そうな人」「自信のない人」「オドオドしている人」など、単純に「こいつは強く言えば言いなりになってくれそうだな」と思われている人です。

とくにクレームの内容が「返金しろ」「安くしろ」「タダにしろ」という理不尽な要求の場合は、オラオラ交渉の基本術なので、絶対に呑んではいけません。

クレームを受ける立場の仕事であれば、少なからず誰かに認められて現場に立っているわけなのですから、そこは自信を持って毅然と対応してもいいのです。

他人に相談しない

クレームを受けやすい人の特徴と言えば、他人に相談しない人でしょう。

仕事以外の対人関係のトラブルにおいても、警察や保険会社などを呼んだり、法関連であれば弁護士を挟むなど、他人に相談して客観的に判断してもらうのは、大人としては当たり前の考え方です。

クレーム対応が自分一人で手に負えない場合も、誰かに相談したり、引き継ぎすることも、立派な対応法のひとつです。

とくにクレームの原因が自分にある場合は、素直に他の社員に相談して仲介を担ってもらった方が、客観的に判断してくれるため、冷静に対処できるはずです。

罪悪感を感じて自分一人でなんとかしたくなる気持ちはわかりますが、それが返って悪い結果になることもあります。

ですので、決してクレーム対応は自分一人だけの問題として捉えず、会社全体の問題として考える意識も大切です。

ただし、職場全体で「クレームは起こした個人の責任」という雰囲気がある場合は、会社全体でクレームが起こりやすい構造になっている可能性もありますので、注意です。

人の話をしっかり聞かない

クレームを言われやすい人は、人の話をしっかり聞かない人でしょう。

たとえば、お客さんが話終わる前に、話を遮って自分から何かを言うような対応はしていませんか?

仮にあなたが経験豊富で、相手が話終わる前にお客さんの要求がわかるとしても、最後まで話を聞かなければ、相手は「この人、本当に話がわかってるのかな?」と疑うものです。

一度疑われてしまった場合、もしお客さんの望んでいる要求とまったく違う対応をしてしまえば、それはクレームに発展しても当然です。

ですので、クレームを受けやすいと感じている方は、今一度「勝手な思い込みでお客さんに対応していないか?」を見直すことも大事でしょう。

運気がない

クレームを受けやすい人の中で、上記のどの理由にも心当たりがないのであれば、単に運気がないだけなのかもしれません。

筆者は運気やスピリチュアルを全く信じていませんが、それでも「この人しっかりしているのに、よくクレーマーに絡まれるなあ…」という人も見てきました。

そういう人は、やはり「何かがある」としか思えないので、運気や霊的なものにすがるのも手かもしれません。

以下の記事では、仕事に関しての悪い出来事に対して、スピリチュアルな対処法をご紹介していますので、参考にしてみてください。

クレームを受けやすい人は転職を考えるのも手

以上のように、クレーム対応は慣れると未然に防ぐことが出来るものです。

それでも、一定数文句を言いたいだけのバカもいますので、そういう相手は受け流して気にしない図太さも大事です。

ただ、怒鳴られたり理不尽なクレームをつけられることに、強いストレスを感じる方もいるかもしれません。

そういった方は、転職を考えておくのもいいかもしれませんよ。

転職エージェントを活用してクレームで消耗しない仕事を見つけよう

中には「いい転職先が見つからない」「転職を成功させる自信がない」という方もいらっしゃるかと思います。

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転職エージェントは無料で利用できる上に、自分に合った求人を紹介してもらえるため、意外な天職とも出会えます。

ここでクレーム対応なんていう最底辺の仕事から抜け出し、社会人として大きくステップアップしている人もたくさんいます。

ただし、利用する時の注意点がひとつ。

それは表立って「クレームが嫌だから転職したい」「クレームのない仕事がしたい」とは言わないこと

むしろ「自分は理不尽なクレームも耐えてきたパワフルな人材だ!」と強気で行きましょう。

関連:「クレームが嫌で転職したい…」という理由は通じるのか?実情を語る

また、転職エージェントは正社員の経歴のないフリーターや学歴のない人でもサポートしてもらえるので、使っておくだけチャンスが生まれます。

関連:接客業・サービス業のフリーターが正社員を目指す場合に知っておくべきこと

クレーム対応にうんざりしている人は、ぜひ転職エージェントで自分に向いている仕事を紹介してもらいましょう。

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