公務員は安定した仕事として有名ですが、実際には限られた財源で市民の要求に応えていく必要があり、民間企業とはまた違った厳しさのある仕事です。
とくに市役所でのクレーム対応が理不尽なことは一部では有名で、これを理由に退職する方もいるぐらいです。
なぜそのような理不尽なクレームが市役所に殺到するのでしょうか？
また、どのように対応するべきなのですしょうか？
本記事では、公務員に理不尽なクレームが殺到する構造的な理由やその対処法、またクレームが理由で辞めようかどうか考えている人に向けてのアドバイスも交えて、お送りしていきます。
公務員へのクレームが理不尽で辛い理由とは？
まずは公務員へのクレームが理不尽となりやすい理由について、組織構造的な問題から市民の心理まで交えて解説していきます。また、ここで言う「公務員」には一般市民からのクレーム対応が発生しやすい市役所・町役場などを想定していますが、そのほかの政治家・警察・自衛隊なども本質的には同じようなクレームを国民から向けられる点では同じ問題を抱えていると言えます。
大事なのは、公務員という仕事が抱える理不尽なクレームが生じる組織体質に自分が馴染めるかどうか、また、適切な対処法を覚えてストレス少なく働き続けられるかどうかを、自分で見極めることです。
また、本記事では公務員にクレームが発生しやすい理由や原因に絞って記していますが、他の仕事でも生じるクレームに関するストレスについては、以下の記事でもご紹介していますので、合わせてご参考ください。
公務は国民の厳しい目によって監視されているから
公務員のクレームが理不尽になる原因には、公務自体が納税者である国民によって厳しい目で監視されるからというものが考えられます。民間企業社員と公務員職員がまったく同じ仕事をしていたとしても、民間企業はステークホルダー(利害関係者 – 顧客、取引先、株主など)が主な監視対象となる一方で、公平・公益性の観点からすべての国民や市民から職務を厳しく評価されることになります。
そのため、テレビや新聞のニュースでは政府の批判が厳しくなされ、公務員の不正は大きく取り上げられるのです。ですから、政府施策の反映先として末端の受付対応を行う市役所では、公務員として組織全体に集まる国民の不満を真っ先に身に受けることになるのです。
公平・公益性の観点から一人一人に十分な対応ができないため
公務員の仕事では、公益性や公平性を強く要求されます。民間企業が一人一人の顧客満足度を上げていくことで自社の利益を上げていことに反し、公務は一人一人の要望を満足させるためのものではないことを意味します。
ですので、民間企業が提供するサービスのように一人一人の要望を実現させることは公務員の職務では構造的に無理があります。ですが、そのような事情を知らない国民からすれば、公務員の職務は民間企業と比べて不満の多いものと感じやすくなります。
また通常の業務のクレーム対応同等、一個人の理不尽なクレームや過剰な要求に一度応えてしまうと、すべての国民に対して平等な対応をせざるを得なくなるため、その点でも一個人に対して十分な対応ができないジレンマが発生しやすくなります。
もし読者が公務の中でもこの点に強い不満や疑問を感じるのであれば、一人一人に十分な対応を提供しやすい「営業職」「販売職」「コンサルタント(税理士などの士業含む)」「カウンセラー」などの対人職の仕事全般への適性が高いかもしれないので、自分の公務員適性に疑問を感じる場合は転職先候補として知っておくといいでしょう。
根本的な解決が一職員の立場では困難だから
公務員の仕事に対して発生するクレームは、クレームの原因に対しての根本的な解決が困難なことが大半なため、解決を望む職員にとっては歯がゆい思いをすることも少なくないかと思います。そもそも、その解決策自体を政治家、またその政治家を国民が選挙で選ぶという構造である以上、非常に複雑かつ膨大な手続きを踏む必要があるのです。
また、公務員の仕事はその性質上「たらい回し」をせざるを得ない事態も発生しやすくなりがちです。というのも、公務員特有の融通の利きにくい手続きが必要であったり、組織ごとに業務分担が細かく定められているため、市民の問い合わせや相談に十分に対応した上で解決することが困難になるのです。
こういった事情を踏まえると、公務員のクレーム対応の役割は「解決ではなく住民感情への配慮。またはなだめること」が本質的な業務だと言えるでしょう。ですので、根本的解決を望む人にとってはストレスの多いものに感じるはずです。
最近では、多くの公務の現場では派遣社員が受付担当として派遣されており、そもそも役所のルールや公務に関して理解しておらず、解決そのものを行わないことを前提と割り切っている節すらあります。このことの是非はともかくとして、現実的には住民のクレームに対して一職員の立場でどうこうできないことが大半であり、組織としてもそれを前提としていることは念頭に置いた上で自身の職務や役割と向き合う必要があります。
真面目に対応する職員や部署にほどしわ寄せが発生しやすい
上記のような公務の性質を理解しておらず、過度に住民へのクレームに丁寧に対応しすぎたり、根本的な解決を行おうとなると、逆に組織内でしわ寄せが来やすいという事態も発生します。そのため、もしあまりに今の業務内で住民クレームの多いと感じたら、上司の方針や指導があまりに真面目過ぎないか、また、自身がクレーム対応に過度に応えすぎていないかを見直す必要があるでしょう。
もちろん、一人一人の住民の要求にしっかり応えようとする姿勢や解決のために動こうとする姿勢は立派なことですが、それが公務に携わる者として組織のためになるかどうかは別問題です。
前述の通り、どうしても理不尽なクレームに対応しきれないことに募りを感じるのであれば別の仕事で自身の目的を達成する方向で考えるべきですし、逆に公務員として続ける限りは理不尽なクレームに対しての折り合いをつけなければ自身が潰れるばかりか、周りの職員まで巻き込みかねません。
そういった点も踏まえた上で、自身の適性や資質、公務員としての在り方を見つめ直す意味でも、理不尽なクレームが生まれる理由と対処法、そして対処できる限界を知ることが、今の一公務員に出来ることです。
公務員が理不尽なクレームに負けないためには？
ご紹介した通り、公務員へのクレームは職務性質や組織構造上、対応が難しいためストレスの高いものである事実は否めません。ですが、公務員としての職務を遂行していく以上、向き合わなければならない問題でもあります。
また、転職を考えるのにしてもどの仕事でもクレーム事態は発生し得るため、公務員として対人折衝能力を高めて適切にクレームに対処できるスキルを育むことは必ず将来の糧になるはずです。そういった点も踏まえながら、公務員に殺到する理不尽なクレームに負けないための考え方や対処法についてのヒントをご紹介していきます。
「説明」ではなく「安心」を提供する
クレーマーの多くは「不安なために怒っている」と考えられます。ですので、一からすべて説明するよりは、安心感を提供した方がスムーズに話を理解してくれる機会も多いのです。具体的には、早口でまくし立てて説明するよりかは、柔らかい態度で相手をなだめる方が、効果的でしょう。
たとえ、自身が手に負えない要求をされたとしても、相手の感情をなだめた上で「こちらの窓口にお願いします」「こちらの情報をご確認ください」とワンクッション挟んで案内した方が、すんなり納得してくれる確率は高いはずです。
「解決」ではなく「解消」を目指す
公務員がその性質上、クレームに対して解決を行うのが難しいことは説明した通りです。ですが、市役所の一公務員にクレームをいれるような相手の大半は、本気で解決を望んでいるとは考えにくいです。本気で解決を望んでいるのであれば、選挙に参加したり、自身が政治家になればいいだけの話ですから。
多くの場合は「政治や公務員の仕事に対してイチャモンつけたい」「必要な手順を追わずに公務員の仕事を改めてやりたい」と言ったもので、本当に解決を望んでいる者は自身で然るべき機関に適切な手順をもって相談しているはずです。
ですので、理不尽なクレームを言ってくる市民に対しては「問題の解決」ではなく「感情の解消」を行えばいいだけの話なのです。
たとえば「税金が高い」「役所の仕事に無駄が多い」とクレームをつけてくる人は単に自身の支払った税金に対してや役所の対応への不満を話したいだけなので、不満を吐き出させるだけ吐き出させれば、あとは満足して帰っていくはずです。こういった国民感情の機微を理解しておけば、理不尽なクレームの大半は自分への批判ではなく、やり場のない感情を吐き出したいだけなのだと思えてくるはずでしょう。
「行うこと」と「行わないこと」を明確にする
理不尽なクレームの中には、身を割いて動かざるを得ないこと、また自分自身が相手のために動きたいと思うこともあるはずです。ですが、これも一職員の権限で出来ることと出来ないことに限界がある以上、分別が必要です。
ですので、今の自身の役職や立場、能力を顧みた上で「行うこと」と「行わないこと」を定めておくことが大切です。
たとえば、市役所の中にはマニュアル回答しかしないばかりか、本来、出来ることも「出来ません」と言って相手を突っぱねる人もいるはずです。ですが、そこで「確認してみます」「調べてみます」と他の職員や部署に確認を行うだけでも、問い合わせしてきた相手の心証は良くなります。また、自身の勤務態度としても出来る限りの対応はしてるわけですから、誠実で責任あるものだと言えるでしょう。
公務員としての倫理意識を高める
公務員は世間の厳しい批判に晒されやすい仕事で、こと、不正や不祥事に対して国民は敏感で疑いの目を向けています。そのような目線に負けないためには、自分自身が公務員としての倫理意識を高めて規律を守り、毅然とした態度で公務を全うすることも重要です。
たとえ理不尽なクレームに応えられないとしても、法や規律を犯していないのであれば、何も気に病む必要はないのです。また、本来守ったり尽くす相手である市民から理不尽なクレームという悪意に負けてしまい、腐って不正を働くような過ちを防ぐ意味でも、倫理意識を保つことには意義があります。
仮に今の職場が理不尽なクレームが多発する環境であり、周りが消耗することでさらにクレームが発生する悪循環に陥っているのであれば、自分自身が高い倫理意識を身につけて業務に当たることで環境が一新される可能性もあります。自分自身が出来る努力から、始めてみるべきなのです。
自身の公務員としての在り方を見直す
どの仕事にも言えることですが、自分の中で公務員としての在り方の確固たる軸を持つことが大切です。たとえ、理不尽なクレームに晒されたとしても、公務員の仕事がなければ国民の生活は守られないため、自身の仕事が決して無駄ということはないはずです。
ですが、自分の中で確固たる軸を持つことは簡単ではありませんし、また、組織や企業自体が明確な意義を保てない場合、それは社員や職員にも伝染していってしまうものです。とくに公務員は安定性と引き換えに、非常にストレスの多い労働環境に長年耐えることを求められたり、世間の批判を意識した立ち回りが求められます。
もし、読者が自身の公務員としての在り方を見失っているなら「何のために公務員になったのか？」という原点を振り返ってみるのもいいかもしれません。そこには、今まで仕事を続けられてきた理由がきっとあるはずです。
公務員への理不尽なクレームに耐えられないなら転職を考えるのも手
公務員への理不尽なクレームに耐えかねているなら、思い切って転職活動を始めてみるのもいいでしょう。
とくに
- より一人一人に丁寧に対応したい
- クレームに対しての根本的解決に取り組みたい
- 公務員の性質や組織風土で出来ることに限界を感じている
といった思いが強いなら、他の職種や業種、民間企業で働く選択肢や独立を目指すことで、出来ることの幅は広がるはずです。転職活動は何も必ずしも転職する必要はなく、自分の在り方を見直したり、新しい職種や業種を知る機会にもなるため、気軽に始める人も少なくありません。
また、公務員から民間企業への転職は事例はあるものの、単に職務経歴のみの評価で成功するほどには易しくはありません。そのため、転職活動を成功させるためのアピール方法や民間企業への理解も不可欠となります。
転職エージェントを有効活用しておく
とはいえ、転職活動は並々ならぬ労力が必要とされる上に、今まで公務員一筋で生きてきた方は民間企業の事情もよくわかっていないと思いますので、営利企業の運営する「転職エージェント」を活用して、プロに相談しておくことを強くオススメします。
転職エージェントとは、プロのキャリアアドバイザーが親身に相談に乗ってくれた上で、自分に合った転職先を紹介してくれるサービスで、完全無料で内定までサポートしてくれます。
面接や職務経歴書のアドバイスをしてくれるので、経歴や実績のアピールの仕方がわからない方でも、転職を成功させやすくなります。
また、転職エージェントでは「非公開求人」も保有している上に、過去の公務員からの転職の実例なども聞けるので、転職後の将来設計のイメージも立てやすくなります。
