「頭のおかしいクレーマーに絡まれて消耗している…」
「クレーマーに心ないことを言われて自信を失くした…」
「クレーマーがなぜあそこまで理不尽なことを言えるか不思議…」
このようにお悩みではありませんか？
仕事では、どんな職種や立場でも顧客対応をしなければならない場面があります。
そこで思いがけず面倒な客や厄介な客の対応に巻き込まれることもありますし、信じられない暴言を吐いたり横暴な態度を取る顧客もいます。
このような厄介なクレーマー対応は精神的に消耗するものですし、自分の仕事の時間も奪われてしまうものですから、徒労感も感じやすいことでしょう。
このページに訪れている方は、こういった厄介なクレーマー相手にも上手く対処したり、クレーマーに巻き込まれるリスク自体を減らしたいと、そう考えていることかと思います。
あるいは、信じられないぐらいに頭がおかしいと感じさせるほどのクレーマーがどういう理由でそのような行動に出るのか知りたいと思っているのかもしれません。
もし、そうであったら、それはクレーマー対応経験を経て、ビジネスコミュニケーション能力や顧客対応能力を上げるチャンスだとも言えます。
なぜなら、世の中の多くの仕事は大なり小なり面倒な顧客対応を行う必要がありますし、その中で相手を上手く動かすスキルが身につけば出来る仕事の幅も広がってくるからです。
本記事では、クレーマーの心理や性格について分析していった上で、クレーマーの上手な対処の仕方、さらにはクレーム対応を活かしてキャリアアップしていくための考え方まで、合わせてご紹介していきます。
クレームを言う人の特徴と心理
クレームを言う人の特徴と心理を、筆者自身の実体験を交えてご紹介します。
話が通じない
クレームをつけてくる人って「頭が悪い・バカ」が多いんですよ。
たとえば、安い店や安い商品は、それだけ品質を下げて人件費削減でコストカットしているわけですから「安かろう悪かろう」前提で販売されているわけです。
そして、一般の客はそれを理解した上で、その店を利用しています。
しかし、頭の悪い人間は知識・教養・想像力がないから「どこの店を使っても、高級ホテル並に優遇される」「お客様は神様だ」と本気で勘違いしているから、始末に負えない。
そして、頭の悪い人ほど脊椎反射でキレる傾向があるので、その場の感情や思いつきで怒鳴り散らすようにクレームを入れてくるわけです。
私も仕事・プライベートでもイラッと来て怒りたくなることもありますが、そこは一度冷静になって「怒鳴ったところでどうにもならん」と考え、自分を制することが出来ます。
それでもクレームに近いことを言わなければならない状況であれば「どうすれば相手に改善してもらえるだろうか？」「どうすれば相手に動いてもらえるだろうか？」と考えた上で、伝え方・根回しの仕方などをしっかり用意します。
ですが、頭の悪い人間ほど「怒鳴って相手を恫喝すれば、自分の思うどおりにコトが進む」と考えがちです。
まぁ、昭和の時代に理不尽な恫喝で人を動かす時代に生きてきた中高年世代の老害は「気に食わなかったら文句を言って脅せばどうにかなる」と考えているバカも多いのでしょうが、今の時代ではそれはもう通用しません。
一定の階層以上でのビジネスの場になると、感情的に叫ぶ人間などは「あ、こいつバカだ(笑)」と笑われて、相手にされませんから。
そういう、誰にも相手にされない可哀そうな人が、頭の悪いモンスタークレーマーとして大衆店を利用して、自分よりも立場の弱い人間相手に威張り散らすわけですよ。
でもね、そういう人間に精神的に負けちゃダメ。
実際、店員の方が立場が上ですから。
その気になれば「他のお客様に迷惑になるので、あなたには売りませんよ？」と出来ちゃいますから。
企業が力をセーブするために「お客様は神様(笑)」と言って、バカなクレーマー相手にもしょうがなく利用させてやっているだけの話。
本当に悪質なクレーマー、ブラックリスト入りで出禁になる事実を知らないんでしょうね。
頭の悪いクレーマーは、一般的な人間と比べて知能レベルが大幅に下の人間ですので「猿が騒いでいる」「犬に噛みつかれた」程度に考えておきましょう。
頭の悪い人間を同じ人間と考えるとストレスが溜まりますが、野蛮な動物が吠えているだけだと考えれば、ストレスが和らぎますよ。
間違った「正義感＝自分ルール」がある
クレーマーの多くは「自分が正しい」と勘違いしています。
より具体的に言うと「自分が金を払ったりわざわざ店まで来たんだから、自分は最高のサービスを受けられる」となぜか思い込んでいるのです。
また、変に正義感が強くマナーや常識を振りかざすのも特徴です。
「普通、こうするでしょ」
「なんで、こうしないの？」
「なんで、売ってないの？」
正義感の強い人間というのは、想像力がないため「目の前の状況」からしか物事を判断できず、相手側の事情がわかりません。
ハッキリ言って、店や公共施設で絶対的に正しいのは会社側であって、客なんかはダダゴネれば速攻で追い出せる存在です。
そこを譲歩して「お客様は神様」と傲慢にならないように自戒しているだけであって、客は便利なサービスを使えるだけでありがたいと思わないといけないものです。
こういった「社会の暗黙のルール」を知らずに生きてきた人間は、自分が正義であることを疑わず、クレーマーになってしまうわけですね。
本人に悪意がないからこそ、正義感の強いクレーマーは厄介さは、動物レベルのただのバカよりも上です。
日常生活に不満を抱えていてストレスフル
タチの悪いクレーマーの多くは、日常生活に不満を抱えていてストレスフルです。
…というよりも「こいつは不幸でネガティブな人生を生きてきたんだな…」と見た目から伝わってくるほど、負のオーラが満ちあふれています。
以下、私がクレーム対応で見てきた負のオーラにあふれた人たち。
- パチンコで負けて気分が悪いだけのクズ
- 酒に酔っ払って自制心もないのに取引(買い物)するアホ
- 夫婦生活上手く行かずに家に居場所がない老人
- 社会に生かしてもらってるだけの生活保護者
このレベルともなると「目に見える人間全員が敵」ぐらいに思っているようで、相手の立場や事情を知った上で対応すると、もはや自然災害にあったと思えてしまうから不思議ですね。
ちなみに、このタイプはフレンドリーに接するとそこまで悪い人ではないことも多いので、適度に親切にしておきましょう。
ただし、あんまり優しくしすぎると仕事の邪魔になるレベルで絡んでくる場合もある点には注意。
女性店員に優しくされて、勘違いしてストーカーになっちゃうのもこのタイプね。
自分は優遇されると勘違いしている
クレーマーの多くは、なぜか「自分は優遇されて当たり前」だと考えています。
たとえば「自分はこの店で毎日買い物しているから、優遇されて当たり前！」などの主張をしますが、こちらからすれば「お前、この店で100万単位の買い物する客の存在知らんのか？上には上がおるぞ？」という感じで、笑っちゃいますよね。
社会経験があればわかりますが、顧客対応とは正式な手順や順番というものがあります。
だいたい、優遇されたいのであれば、そういうサービスのあるお店や招待制の店を使えばいいだけですし、さらに言うなら「会社の株主になれば、経営者よりも偉くなれるぞ？ｗ」という感じ。
資本主義をちゃんと学校で学んでない証拠です。
「自分も苦労したから」という押しつけ
クレーマーに関わらず、バカな人が口にするのが「オレたちも苦労したんだ」「みんなつらいんだ」と同調圧力で他人に苦労を強いるタイプですね。
中でも厄介なのが「同業者」や「経験者」ですね。
「オレもこう教わったからお前もこうしろ！」
「他の店でもこうやってんだからお前らもやれ！」
こういう「他所は他所、ウチはウチ」という考えが出来ない人は、自分の考えや経験を絶対のものと信じ込み、例外は許せないと考えています。
いくつかの会社で働けばわかりますが、現場には現場のルールがあり、クレーム対応にしても千差万別、接客マナーも会社によって正解が変わります。
ちなみにこのタイプの人間は、挙げ句には「昔はレジは手打ちでしてたんだけどねえ」「人がやってくれてたんだけどねえ」などと言って、無人レジやキャッシュレジを否定し、時代の変化についていけないのも特徴です。
余裕がない
クレーマーで地味に多いのが「余裕がない人」ですね。
「今忙しいからさっさとしろ」
「こっちは並んで待ってんだ！」
「まだなの？早くしろよ！」
このように、余裕がない人はとにかく人を急かします。
本当に忙しいのであれば、事前に準備して余裕のある時にサービスを利用すればいいだけですからね。
しかも最近はネット通販での時間指定や、飲食店のスマホアプリ予約など店側も対策しているにも関わらず、なぜか余裕のない人ほどそういった便利なサービスを使いません。
「貧乏人暇なし」とはよく言ったものです。
弱い者いじめが趣味
日本社会の掟は「弱者に厳しく、強者に優しく」です。
とくにアベノミクス政権以降、弱者いじめがドンドン進んでいます。
そして、クレームを受けやすい仕事と言えば「お客様は神様＝お客の奴隷と化した社員」と、非常に立場が弱い。
そのため、金のない貧乏人や社会的立場の低い人間でも、唯一偉そうに威張り散らせる場所になるわけです。
クレームを言う奴ほど、職場では上司にはペコペコしているから、みっともない。
オラオラ交渉でわざとクレームをつけている
これはかなり上級者ですが、オラオラ交渉でわざとイチャモンつけて値切ったりサービスを要求してくる戦略家ヤンキーも存在します。
とくに多いのが、転売ヤーなどの根っからの商売人や、自営業の人間ですね。
このタイプは戦略的にクレームをつけてくるため、なかなか厄介です。
「これ、もっと安くならないの？」
「おかしいなあ、ネット通販ではもっと安いのに」
「チラシに〇〇円って書いてたんだけど？」
これは非常に厄介で、そもそも一店員に値段を決める権限がないため、商売人感覚で交渉ふっかけてもこちらも対応しにくいというのが本音。
対策としては、断固「他のお客様にも一律同じ値段で納得していただいていますので…」と毅然として態度で臨むことです。
クレーマーの対応は無駄に疲れるだけだから早めに辞めよう
いかがでしたか？今まで関わってきたビックリするぐらい、頭のおかしいクレーマーが目に浮かんで来ませんか？
このように見ていくと、クレーマーなんて頭の悪いゴミクズだらけで、真面目に対応するだけ無駄だとわかってくるはずでしょう。
日本は「お客様は神様」という言葉が流行ったせいで「従業員は奴隷のように扱ってもいい」と勘違いしている身の程知らずなクソ客が一定数います。
しかも、日本は海外と違って「チップ制」がないので、どんなにクレーマーに真摯に対応しても何の見返りも得られません。
一方で、上司や取引先相手の理不尽な要求は、応え続ければ社内評価や昇給につながる可能性がある分、まだ救いようがあります。
クレーム対応に消耗している方は、今後のためにもクソクレーマーと関わらずに済む環境を目指して、転職を意識しておきましょう。
クレーマー対応に疲れたら転職エージェントを使っておこう
クレーマー対応に心底うんざりしている方は、転職エージェントを活用しておくといいですよ。
転職エージェントは無料で誰でも使えて、自分に合った転職先を紹介してくれるサービスです。
上手く使いこなせば、悪質クレーマーとあまり関わらずに済む快適な職場で働けるので、使わない手はありません。
私も頭の悪いクソクレーマーと関わるのは、精神的にも時間的にもキャリア的にも無駄だと判断したので、そこから抜け出すべく転職しました。
悪質クレーマーに時間をとられない仕事に就くと、ビックリするぐらい仕事も快適になりますし、仕事で関わる人間も物分かりが良くて理解力のある人が増えるので、本当に今までクレーマーに使ってた時間が無駄だったと気づくんですよ。
もちろん、転職エージェントを使うにしても「クレーマー対応が嫌」という理由だけでは弱いので、そこは「もっと他の顧客層と仕事で関わりたい」「理不尽なクレーム対応が成果に結びつく仕事がしたい」などと言い換えれば、動機としては全然OKです。
悪質クレーマーとの関わりを減らすだけで、自分の人生の時間が有意義に使える実感を持てるようになるので、ぜひ転職エージェントでバカクレーマーと関わらない仕事を見つけ出してみてください。
