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頭のおかしいクレーマーにうんざり!理不尽な客、怒鳴る客の特徴や心理、対処法まで徹底解説!

「頭のおかしいクレーマーに絡まれて消耗している…」
「クレーマーに心ないことを言われて自信を失くした…」
「クレーマーがなぜあそこまで理不尽なことを言えるか不思議…」

このようにお悩みではありませんか?

仕事では、どんな職種や立場でも顧客対応をしなければならない場面があります。そこで思いがけず面倒な客や厄介な客の対応に巻き込まれることもありますし、信じられない暴言を吐いたり横暴な態度を取る顧客もいます。このような厄介なクレーマー対応は精神的に消耗するものですし、自分の仕事の時間も奪われてしまうものですから、徒労感も感じやすいことでしょう。

このページに訪れている方は、こういった厄介なクレーマー相手にも上手く対処したり、クレーマーに巻き込まれるリスク自体を減らしたいと、そう考えていることかと思います。あるいは、信じられないぐらいに頭がおかしいと感じさせるほどのクレーマーがどういう理由でそのような行動に出るのか知りたいと思っているのかもしれません。

もし、そうであったら、それはクレーマー対応経験を経て、ビジネスコミュニケーション能力や顧客対応能力を上げるチャンスだとも言えます。なぜなら、世の中の多くの仕事は大なり小なり面倒な顧客対応を行う必要がありますし、その中で相手を上手く動かすスキルが身につけば出来る仕事の幅も広がってくるからです。

本記事では、クレーマーの心理や性格について分析していった上で、クレーマーの上手な対処の仕方、さらにはクレーム対応を活かしてキャリアアップしていくための考え方まで、合わせてご紹介していきます。

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クレームを言う人の特徴と心理

クレームを言う人の特徴と心理を、筆者自身の実体験を交えてご紹介します。

頭の悪い客・頭のおかしい客

クレームをつけてくる人って「頭が悪い・バカ」が多いんですよ。

たとえば、安い店や安い商品は、それだけ品質を下げて人件費削減でコストカットしているわけですから「安かろう悪かろう」前提で販売されているわけです。

そして、一般の客はそれを理解した上で、その店を利用しています。

しかし、頭の悪い人間は知識・教養・想像力がないから「どこの店を使っても、高級ホテル並に優遇される」「お客様は神様だ」と本気で勘違いしているから、始末に負えない。

そして、頭の悪い人ほど脊椎反射でキレる傾向があるので、その場の感情や思いつきで怒鳴り散らすようにクレームを入れてくるわけです。

私も仕事・プライベートでもイラッと来て怒りたくなることもありますが、そこは一度冷静になって「怒鳴ったところでどうにもならん」と考え、自分を制することが出来ます。

それでもクレームに近いことを言わなければならない状況であれば「どうすれば相手に改善してもらえるだろうか?」「どうすれば相手に動いてもらえるだろうか?」と考えた上で、伝え方・根回しの仕方などをしっかり用意します。

ですが、頭の悪い人間ほど「怒鳴って相手を恫喝すれば、自分の思うどおりにコトが進む」と考えがちです。

まぁ、昭和の時代に理不尽な恫喝で人を動かす時代に生きてきた中高年世代の老害は「気に食わなかったら文句を言って脅せばどうにかなる」と考えているバカも多いのでしょうが、今の時代ではそれはもう通用しません。

一定の階層以上でのビジネスの場になると、感情的に叫ぶ人間などは「あ、こいつバカだ(笑)」と笑われて、相手にされませんから。

そういう、誰にも相手にされない可哀そうな人が、頭の悪いモンスタークレーマーとして大衆店を利用して、自分よりも立場の弱い人間相手に威張り散らすわけですよ。

でもね、そういう人間に精神的に負けちゃダメ。

実際、店員の方が立場が上ですから。

その気になれば「他のお客様に迷惑になるので、あなたには売りませんよ?」と出来ちゃいますから。

企業が力をセーブするために「お客様は神様(笑)」と言って、バカなクレーマー相手にもしょうがなく利用させてやっているだけの話。

本当に悪質なクレーマー、ブラックリスト入りで出禁になる事実を知らないんでしょうね。

頭の悪いクレーマーは、一般的な人間と比べて知能レベルが大幅に下の人間ですので「猿が騒いでいる」「犬に噛みつかれた」程度に考えておきましょう。

頭の悪い人間を同じ人間と考えるとストレスが溜まりますが、野蛮な動物が吠えているだけだと考えれば、ストレスが和らぎますよ。

間違った「正義感=自分ルール」がある

クレーマーの多くは「自分が正しい」と勘違いしています。

より具体的に言うと「自分が金を払ったりわざわざ店まで来たんだから、自分は最高のサービスを受けられる」となぜか思い込んでいるのです。

また、変に正義感が強くマナーや常識を振りかざすのも特徴です。

「普通、こうするでしょ」
「なんで、こうしないの?」
「なんで、売ってないの?」

正義感の強い人間というのは、想像力がないため「目の前の状況」からしか物事を判断できず、相手側の事情がわかりません。

ハッキリ言って、店や公共施設で絶対的に正しいのは会社側であって、客なんかはダダゴネれば速攻で追い出せる存在です。

そこを譲歩して「お客様は神様」と傲慢にならないように自戒しているだけであって、客は便利なサービスを使えるだけでありがたいと思わないといけないものです。

こういった「社会の暗黙のルール」を知らずに生きてきた人間は、自分が正義であることを疑わず、クレーマーになってしまうわけですね。

本人に悪意がないからこそ、正義感の強いクレーマーは厄介さは、動物レベルのただのバカよりも上です。

日常生活に不満を抱えていてストレスフル

タチの悪いクレーマーの多くは、日常生活に不満を抱えていてストレスフルです。

…というよりも「こいつは不幸でネガティブな人生を生きてきたんだな…」と見た目から伝わってくるほど、負のオーラが満ちあふれています。

以下、私がクレーム対応で見てきた負のオーラにあふれた人たち。

  • パチンコで負けて気分が悪いだけのクズ
  • 酒に酔っ払って自制心もないのに取引(買い物)するアホ
  • 夫婦生活上手く行かずに家に居場所がない老人
  • 社会に生かしてもらってるだけの生活保護者

このレベルともなると「目に見える人間全員が敵」ぐらいに思っているようで、相手の立場や事情を知った上で対応すると、もはや自然災害にあったと思えてしまうから不思議ですね。

ちなみに、このタイプはフレンドリーに接するとそこまで悪い人ではないことも多いので、適度に親切にしておきましょう。

ただし、あんまり優しくしすぎると仕事の邪魔になるレベルで絡んでくる場合もある点には注意。

女性店員に優しくされて、勘違いしてストーカーになっちゃうのもこのタイプね。

自分は優遇されると勘違いしている

クレーマーの多くは、なぜか「自分は優遇されて当たり前」だと考えています。

たとえば「自分はこの店で毎日買い物しているから、優遇されて当たり前!」などの主張をしますが、こちらからすれば「お前、この店で100万単位の買い物する客の存在知らんのか?上には上がおるぞ?」という感じで、笑っちゃいますよね。

社会経験があればわかりますが、顧客対応とは正式な手順や順番というものがあります。

だいたい、優遇されたいのであれば、そういうサービスのあるお店や招待制の店を使えばいいだけですし、さらに言うなら「会社の株主になれば、経営者よりも偉くなれるぞ?w」という感じ。

資本主義をちゃんと学校で学んでない証拠です。

「自分も苦労したから」という押しつけ

クレーマーに関わらず、バカな人が口にするのが「オレたちも苦労したんだ」「みんなつらいんだ」と同調圧力で他人に苦労を強いるタイプですね。

中でも厄介なのが「同業者」や「経験者」ですね。

「オレもこう教わったからお前もこうしろ!」
「他の店でもこうやってんだからお前らもやれ!」

こういう「他所は他所、ウチはウチ」という考えが出来ない人は、自分の考えや経験を絶対のものと信じ込み、例外は許せないと考えています。

いくつかの会社で働けばわかりますが、現場には現場のルールがあり、クレーム対応にしても千差万別、接客マナーも会社によって正解が変わります。

ちなみにこのタイプの人間は、挙げ句には「昔はレジは手打ちでしてたんだけどねえ」「人がやってくれてたんだけどねえ」などと言って、無人レジやキャッシュレジを否定し、時代の変化についていけないのも特徴です。

余裕がない

クレーマーで地味に多いのが「余裕がない人」ですね。

「今忙しいからさっさとしろ」
「こっちは並んで待ってんだ!」
「まだなの?早くしろよ!」

このように、余裕がない人はとにかく人を急かします。

本当に忙しいのであれば、事前に準備して余裕のある時にサービスを利用すればいいだけですからね。

しかも最近はネット通販での時間指定や、飲食店のスマホアプリ予約など店側も対策しているにも関わらず、なぜか余裕のない人ほどそういった便利なサービスを使いません。

貧乏人暇なし」とはよく言ったものです。

弱い者いじめが趣味

日本社会の掟は「弱者に厳しく、強者に優しく」です。

とくにアベノミクス政権以降、弱者いじめがドンドン進んでいます。

そして、クレームを受けやすい仕事と言えば「お客様は神様=お客の奴隷と化した社員」と、非常に立場が弱い。

そのため、金のない貧乏人や社会的立場の低い人間でも、唯一偉そうに威張り散らせる場所になるわけです。

クレームを言う奴ほど、職場では上司にはペコペコしているから、みっともない。

オラオラ交渉でわざとクレームをつけている

これはかなり上級者ですが、オラオラ交渉でわざとイチャモンつけて値切ったりサービスを要求してくる戦略家ヤンキーも存在します。

とくに多いのが、転売ヤーなどの根っからの商売人や、自営業の人間ですね。

このタイプは戦略的にクレームをつけてくるため、なかなか厄介です。

「これ、もっと安くならないの?」
「おかしいなあ、ネット通販ではもっと安いのに」
「チラシに〇〇円って書いてたんだけど?」

これは非常に厄介で、そもそも一店員に値段を決める権限がないため、商売人感覚で交渉ふっかけてもこちらも対応しにくいというのが本音。

対策としては、断固「他のお客様にも一律同じ値段で納得していただいていますので…」と毅然として態度で臨むことです。

関連:取引先がうざい…頭のおかしい取引先にブチ切れそうになった場合の対処法は?

クレーマーの対応は無駄に疲れるだけだから早めに辞めよう

いかがでしたか?今まで関わってきたビックリするぐらい、頭のおかしいクレーマーが目に浮かんで来ませんか?

このように見ていくと、クレーマーなんて頭の悪いゴミクズだらけで、真面目に対応するだけ無駄だとわかってくるはずでしょう。

日本は「お客様は神様」という言葉が流行ったせいで「従業員は奴隷のように扱ってもいい」と勘違いしている身の程知らずなクソ客が一定数います。

しかも、日本は海外と違って「チップ制」がないので、どんなにクレーマーに真摯に対応しても何の見返りも得られません。

一方で、上司や取引先相手の理不尽な要求は、応え続ければ社内評価や昇給につながる可能性がある分、まだ救いようがあります。

クレーム対応に消耗している方は、今後のためにもクソクレーマーと関わらずに済む環境を目指して、転職を意識しておきましょう。

関連:クレームのストレスが辛いなら辞めていい理由。クレーム対応で疲れてうつ病になりそうな場合の対処法とは?

関連:クレームの多い仕事に共通する特徴。クレームの少ない職種や業種はある?

クレーム対応に疲れたなら事務職を目指すのも手

クレーム対応に疲れたのであれば、事務職を目指すも一つの手です。

もし、飲食業や接客業といったクレーム対応の多い仕事から未経験で事務職を目指したいのであれば「マイナビキャレーション」という派遣サービスがオススメです。

マイナビキャレーションは他の派遣サービスと違い無期雇用の求人を取り扱っており、研修も充実しているため、未経験の人でも安心して使えるサービスです。

月給も17万~20万円と比較的高めで、とくに関東圏・東海圏・関西圏の求人に強いため、該当地域にお住いの方はチェックしておくといいでしょう。

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マイナビキャレーションの詳細やについて知りたい方は、以下の記事もご覧ください。

関連記事:マイナビキャレーションを利用するメリット・デメリットを徹底解説!

クレーマー対応に疲れたら転職エージェントを使っておこう

クレーマー対応に心底うんざりしている方は、転職エージェントを活用しておくといいですよ。

転職エージェントは無料で誰でも使えて、自分に合った転職先を紹介してくれるサービスです。

上手く使いこなせば、悪質クレーマーとあまり関わらずに済む快適な職場で働けるので、使わない手はありません。

私も頭の悪いクソクレーマーと関わるのは、精神的にも時間的にもキャリア的にも無駄だと判断したので、そこから抜け出すべく転職しました。

悪質クレーマーに時間をとられない仕事に就くと、ビックリするぐらい仕事も快適になりますし、仕事で関わる人間も物分かりが良くて理解力のある人が増えるので、本当に今までクレーマーに使ってた時間が無駄だったと気づくんですよ。

もちろん、転職エージェントを使うにしても「クレーマー対応が嫌」という理由だけでは弱いので、そこは「もっと他の顧客層と仕事で関わりたい」「理不尽なクレーム対応が成果に結びつく仕事がしたい」などと言い換えれば、動機としては全然OKです。

悪質クレーマーとの関わりを減らすだけで、自分の人生の時間が有意義に使える実感を持てるようになるので、ぜひ転職エージェントでバカクレーマーと関わらない仕事を見つけ出してみてください。

わざわざプロに相談しなくても
転職サイトで求人検索すればいいのでは?

このように思われる方も多いでしょうから、まずは「プロに相談した方が間違いのない転職ができる理由」について説明させてください。

多くの転職サービスでは、紹介される求人情報は「登録時に記入した情報やアップロードした職務経歴で決まる仕組み」になっています。

そのため、職務経歴書を作り込まないと今の職場と似たような待遇や年収の求人紹介ばかりされがちという問題があります。ですので「今の職場環境と違う待遇や条件で働きたい」と思っても、似たような魅力のない求人ばかり紹介されて、結局転職できず…という方も少なくないです。

運良く高年収の求人を紹介してもらえたとしても、多くの転職サイトでは「実際の年収よりも高い額を提示することで応募数を増やしているため、内定後に年収が下がるリスクがある」「そもそも、求人票を作っているのが、実際に働く現場ではなく、人事部門や人材会社が作成している。そのため、実態に近い情報が得られない」などの罠が潜んでいます。

これらを、何の転職知識もない人が求人情報だけで判断して見抜くのは難しいです。

利用者目線からは「求人を選べる」ように見えて

・受かる見込みのない求人ばかり見てる
・受かりやすい求人ばかり見て年収アップの可能性を閉ざしてる

など、自分では気づかない「転職失敗の罠」も多いぞ

また、そうでなくても、転職活動を行うにあたり、下記のような「面倒事」が発生します。

▼転職活動で生じる負担の例

  • 求人探しから応募までの手続き
  • 応募求人が受かるかどうか悩む負担
  • 履歴書や職務経歴書の作成
  • 応募企業に合わせた職務経歴書の添削
  • 応募企業に受かるための企業研究や面接対策
  • 面接~内定後のスケジュール調整などの細かな連絡
  • 受からない場合のスキルアップや資格取得
  • 今の会社の退職手続き

こういった面倒事を、在職中のまま行うのは負担がかなり大きいです。

また、忙しくて考えがまとまらないうちや、しっかりとしたキャリアに関する情報収集を行わないうちに、無理に転職してしまうと、失敗してしまうリスクも上がります。

なので、早いうちに転職サービスでプロに相談して、

  • 受かる見込みの高い求人に絞って紹介してもらう
  • 履歴書や職務経歴書の作成のアドバイスをもらう
  • 面接対策や面接後のフォロー、年収交渉をしてもらう
  • 今の経歴で理想の転職が難しい際のスキルアップ方法などを教えてもらう

といったサポートを受けた方が、後悔のない転職を実現しやすくなるわけです。

幸い、ほとんどの転職サービスは無料で相談できる上に、サポートに満足できなかったらいつでも利用を停止できるので、少しでも転職に興味があるなら気軽に相談してみるだけ得です。

転職してキャリアアップしてる人は

プロのサポートを得ながら

転職を成功させてるんですね…

もし、この記事をきっかけに「本格的に転職したい」「今の仕事を前向きに辞めたい」と思った方は、決断するための第一歩として、計画的に転職サービスを活用してみてください。

以下に、当サイトで厳選した「本当にオススメできる転職サービス」を紹介していきます。

LHH転職エージェント

まず多くの方にオススメしたいのが、世界第2位の業績を誇る外資系企業アデコの運営する「LHH転職エージェント(旧:Spring転職エージェント)」です。

LHH転職エージェントをオススメする理由は、全業種・職種対応取り扱い求人数も多いことや、求人選びから面談の対応・転職活動のサポートを行ってくれる担当コンサルタントのレベルが高いからです。

というのも、LHH転職エージェントは国内大手転職エージェントと違い、下記の画像のような360度式コンサルティングという形式で運営されています。

このことから、応募したい企業の詳細な情報を提供してもらったり、面接などのスケジュール調整から内定後の年収交渉まで、きめ細かなサポートに期待できます。

また、担当コンサルタントが直接応募先企業とやりとりしているため、受かる見込みのない無駄な応募の手間が減ることや面接前の対策から根回しまで行ってくれることで、そもそもの採用確率が高まることもオススメできる理由です。

これが国内の大手エージェントですと、大量の求人情報が送られてくるだけ担当コンサルタントのサポートが雑なことも多く、十分な転職サポートが得られないと感じている方も非常に多いです。

それだけでなく、大量の求人情報の閲覧に時間を取られて頭を悩ませることになったり、受かる見込みの低い求人への応募で無駄に転職活動に時間を費やしがちになるなど、限られた時間の中で転職活動を効率良く進めたい人にとって、国内大手エージェントは求人閲覧するだけで終わり…ということも多いです。

その点、LHH転職エージェントは自分の要望や経歴に合わせて厳選した求人のみを抽出して紹介してくれるため、最初から最短・最善の方法で転職活動できると言ってもいいぐらい、エージェントとしてのサービス価値が徹底されています。

ただ、中には「アデコという会社もLHH転職エージェントというサービス名も聞いたことない…怪しい…」とご不安に感じる方もいるでしょうが、それは大量の広告費を使って社名/サービス名の知名度を高める方針のリクルートやマイナビと違い、LHH転職エージェントは無駄な広告費を削ることで「本当に自社サービスの価値がわかる人」のみに利用を絞っているからです。

転職サポートの実力で言えばLHH転職エージェントは本物と言え、担当者個人のレベルも高いため、多くの方が満足行くサポートを受けられるかと思います。

ぜひ、気になった方はこの機会に登録してみて、外資系ならではのプロの転職サポートを体験してみてください。

WorX(ワークス)

最後にご紹介したいのが、未経験からの異業種転職を手厚くサポートする「WroX(ワークス)」です。

多くの転職エージェントでは、今までの経歴が転職市場で高いものでなければ良い求人を紹介してもらえないことが多く、とくに未経験の異業種への転職は成功しにくいというものがあります。

ですので、現在地点で需要の高い経歴やスキルを持っているでもなければ、異業種への転職や年収アップを目指すには利用者側のスキルアップや業界・企業研究など求職者側の努力が必須なのが実情です。

その点、WorXはスキルアップ支援キャリア支援を通して未経験からの異業種転職を成功に導くところが最大の強みだと言えます。

また、登録後すぐに適職診断が実施されているため「転職したいけど就きたい職業がわからない…」「転職先にどういった企業を選ぶべきか判断できない…」と悩んでいる人でも、自分に向いている仕事を見つけた上で転職活動が始められるため安心です。

なお、登録対象者としては20代~30代中盤までの若手が対象となります。

また、大手転職サービスでは十分にサポートしてもらいにくい年収200~300万円台の層の転職支援実績が多数なところも、今の仕事を辞めたいけど転職先についてのイメージが固まってない方にとって、理想の転職が実現できる可能性が高いと考え、ご紹介しております。。

なお、転職先の業種・職種傾向としては高年収・在宅ワークが実現しやすいIT/WEB系の仕事が多めです。IT・WEB系人材は需要が高く、今後のキャリアでも困ることはないので、将来性の高い業界に転職したいなら使ってみる価値は高いと言えます。

WorX(ワークス)が気になった方は、ぜひ、この機会に確認してみてください。

なお、WorXの運営実態から信頼性の調査、登録後の流れから上手く使いこなす方法については、下記のサービス紹介ページでも解説していますので、より詳しく知りたい方は合わせてお読みいただければ幸いです。

本格キャリアコーチングサービス
「ポジウィルキャリア」

人生100年時代、転職が前提のキャリア意識が求められる現代では本質的な転職スキルやキャリア戦略が必要な時代になったと言えます。

そのため、

「ただ転職すればいい」
「年収さえ上がればいい」
「会社の知名度が高ければ安泰」
「職種の安定性があれば将来に不安はない」

という考えだけでは、キャリアに不安が残り、仕事に対する満足度も高くなりません。

一つの会社で働き続けるだけの
時代遅れの考え方じゃ
将来が不安かも…

「いつでも転職できるように備えたい」
「より自分が適性を発揮できる仕事に就きたい」
「キャリアを見直して年収アップや待遇向上を目指したい」
「スキルアップして未経験職にチャレンジしたい」
「将来のキャリアアップ計画を持って人生設計したい」

もし、このようにお考えなら根本的な転職の思考法人生設計レベルでのキャリア計画が必要となります。

なので、単に「転職サイトに登録して良い求人を見つけて応募するだけ」「転職エージェントの言う通りに転職活動するだけ」では、理想の転職を成功させにくいのが実情です。

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どのサービスを使えばいいか
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転職先を選べばいいか
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